多くの企業ではITインフラの発展に伴い、ヘルプデスク業務の最適化を模索しているかと思います。社内のITサポートを担っている情報システムでは、外部のヘルプデスクサービスをうまく活用し、業務の効率化や生産性向上を期待しています。このようなヘルプデスク業務を社内で運用する場合、人的リソースの確保や継続的なITに関する技術動向を知らなければいけないなど、多くの負担が生じます。そのため、外部委託を検討する企業が増えており、コスト削減や専門知識の活用、24時間対応などのメリットが注目されています。一方で、コミュニケーションの課題やセキュリティリスクといったデメリットも存在するため、運用するには十分慎重な判断が必要となります。本記事では、ヘルプデスク業務を外部委託するメリット・デメリットに加え、成功のポイントについて詳しく解説します。外部委託を検討している企業は、ぜひ参考にしてください。
目次
IT関連におけるヘルプデスク業務の概要と現状の課題
ヘルプデスク業務は、社内外のユーザーからのIT関連の問い合わせやトラブル対応を行う重要な役割を担っています。ここ近年、企業のITインフラが複雑化し、多様なデバイスやソフトウェアが導入される中、ヘルプデスクの存在は欠かせなくなってきているのが現状です。業務内容も多岐にわたっており、以下の主なサポートをヘルプデスク業務として提供しています。
- アカウント管理:
ユーザーのパスワードリセットやアクセス権限の設定・変更。 - ソフトウェアサポート:
業務アプリケーションやOSのインストール、アップデート、トラブルシューティング。 - ハードウェア対応:
パソコンやプリンター、ネットワーク機器のトラブル対応。 - ネットワーク管理:
インターネット接続の問題解決、VPNや社内ネットワークのトラブルシューティング。 - セキュリティサポート:
ウイルス感染時の対応やセキュリティポリシーの遵守に関する指導。
ヘルプデスクは、従業員が日常業務を円滑に進めるためのサポートを行うだけでなく、企業全体の生産性向上にも寄与します。しかし、近年のテクノロジーの進化とともに、ヘルプデスクに求められる業務範囲は拡大し続けています。特に、クラウドサービスの普及やリモートワークの増加により、従来のオンサイト型のサポートだけでなく、リモートでの対応も多く求められるようになりました。
また、従業員からの問い合わせの内容も多様化しており、単なるトラブル対応にとどまらず、従業員へのIT教育や、システムの改善提案を行う役割も多く求められるようになってきています。このような状況の中で、社内でヘルプデスク業務を維持していくにはさまざまな課題があり、多くの企業が外部委託を検討するようになっています。
しかし、社内でヘルプデスクを運用する際、以下のような課題が生じることがあります。
- 人材不足:
IT部門のスタッフが限られており、全ての問い合わせに迅速に対応するのが難しい状況となっています。 - 対応時間の制約:
営業時間外や休日の対応が困難であり、従業員の満足度に影響を及ぼす可能性があります。 - 専門知識の限界:
特定の分野に精通したスタッフが不足しているため、複雑な問題への対応が遅れることがあります。
これらの課題を解決する手段として、ヘルプデスク業務の外部委託が注目されています。
ヘルプデスク業務を外部委託するメリット
企業のIT環境は日々進化し、ヘルプデスクの重要性も増しています。しかし、社内運用にはコストや人的リソースの問題が伴い、適切なサポートを提供するのが難しい場面もあります。そこで、多くの企業がヘルプデスク業務の外部委託を選択肢として検討しています。
(1) コスト削減：
社内でヘルプデスクを運営する場合、専門スタッフの採用や教育、システムの維持管理などに多くのコストがかかります。この業務を外部委託することで、必要なサービスのみを選択して利用することで、固定費を抑えることができます。
(2) 専門知識の活用：
ヘルプデスク業務委託サービスを提供する企業には、経験豊富なITサポートスタッフが在籍しており、最新の技術トレンドやトラブルシューティング手法を熟知しています。そのため、社内では対応が難しい問題でも迅速かつ適切に対処できます。
(3) 24時間365日の対応：
多くのヘルプデスク業務委託サービスでは、夜間や休日も対応可能なサポート体制を提供しています。これにより、グローバル展開する企業や夜間にシステムを利用する業務形態の企業でも、安定したITサポートを受けられます。
(4) 業務の効率化：
定型的な問い合わせ対応やヘルプデスク業務委託サービスを外部に委託することで、社内のIT部門が本来の業務に集中できるようになり、業務全体の生産性向上につながります。
ヘルプデスク業務を外部委託するデメリット
ヘルプデスク業務を外部委託には多くのメリットがありますが、一方でいくつかのデメリットも考慮する必要があります。外部委託を成功させるためには、メリットだけでなく、これらのデメリットを十分に理解し、適切な対策を講じる必要があります。
(1) コミュニケーションの課題：
外部のヘルプデスクスタッフは社内の業務フローや独自のシステムについて十分に理解していない場合があります。そのため、問題の解決に時間がかかることもあるので、社内スタッフとの円滑な連携が必要となります。
(2) セキュリティリスク：
外部企業に業務を委託することで、機密情報の取り扱いに注意が必要になります。適切な契約内容を見直すことやセキュリティポリシーを策定し、情報漏えいリスクを最小限に抑える対策が不可欠です。
(3) サービス品質のばらつき：
外部委託先によっては、提供されるサービスの品質にばらつきがある可能性があります。対応スピードや技術力、カスタマーサポートの品質を事前に確認することが重要です。
外部委託を成功させるためのポイント
ヘルプデスク業務を外部委託する際には、適切な計画と準備を事前に行うことで成功率を高めることができます。委託先の選定から運用開始後の管理まで、複数のポイントを押さえることが重要です。以下のポイントを押さえることで、外部委託を成功させ、ITサポートの品質を向上させることができます。
(1) 信頼できる委託先の選定：
実績のある企業を選び、過去の導入事例や評判をインターネットやSNSなどで確認しましょう。また、サービス内容やサポート範囲が自社のニーズに合っているかを事前に精査することが大切です。
(2) 明確な契約内容の設定：
サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定し、対応時間、解決率、サポート範囲などを明確に定義することで、トラブルを未然に防ぐことができます。
(3) 定期的なコミュニケーション：
委託先との定期的なミーティングやレポートの共有を行い、サービス品質のチェックや改善点のフィードバックを実施することで、長期的な信頼関係を築くことが可能です。
まとめと今後の展望
ヘルプデスク業務の外部委託は、コスト削減や業務効率化、専門知識の活用など多くのメリットをもたらします。特に、専門企業の高度な技術力を活用することで、迅速な問題解決や24時間365日の対応が可能になり、企業のITサポート体制を強化できます。また、社内IT部門の負担を軽減し、戦略的な業務に集中できる点も大きな利点です。
一方で、外部委託には注意すべき点もあります。例えば、外部スタッフは社内業務の詳細を把握していない場合があり、コミュニケーションの課題が発生することがあります。また、機密情報の取り扱いによるセキュリティリスクや、委託先のサービス品質のばらつきも懸念されます。そのため、委託を成功させるためには、信頼できるパートナーの選定や適切な契約の締結、定期的なサービス評価が不可欠です。
今後のITサポート体制を考える上で、自社の業務状況に合わせた最適な形での外部委託を検討し、信頼できるパートナー企業を見極めることが重要です。適切な外部委託を行うことで、社内のIT業務負担を軽減し、より戦略的な業務へリソースを集中させることが可能になります。
